Vanha koira ei opi uusia temppuja. Ei muuten välttämättä tarvitsekaan - ainakaan Pertin.

Oletko koskaan tuskaillut, kun organisaatiossasi on henkilöitä, jotka eivät ole kuin muovailuvahaa, jota voi vain muokata inspiroimalla uusilla koulutuksilla, kulmilla ja valmennuksella Hyvällä johtamisella kompetenssi myyntiorganisaatiossa yleensä nousee. Leikitään kuitenkin leikkiä, missä otamme esimerkkimyyjän - sanotaan vaikka Pertti - joka nyt ei vain halua kehittyä tai pysty kehittymään. 

Minä arvostan ihmisiä, jotka ensinnäkin haluavat kehittää itseään, mutta ovat myös halukkaita sekä kyvykkäitä tekemään duunia sen eteen. Valmennuksellisuus on äärettömän arvokas ominaisuus. Olen kuitenkin kohdannut hyviä myyjiä, jotka tekemällä "väärin" silti onnistuvat. Olen toki myös nähnyt miten kykenemättömyys kehittyä ja oppia uutta tai haluttomuus edes yrittää, on johtanut surulliseen lopputulokseen. Perttimme edustaa ensimmäistä vaihtoehtoa - hyvä tulos väärin tehtynä.

Tilastollisesti on pystytty selvästi todistamaan, että parasta tulosta tekevät myyjät liikkuvat keskusteluissaan asiakkaittensa kanssa asiakkaiden haaste- ja tarvekentässä huomattavatsi enemmän kuin asiakaan perustiedoissa tai omien tuotteiden ominaisuuksissa. Onnistuminen on myös todennäköisempää, kun oma ratkaisu on kytketty asiakkaan tarpeeseen, joka aidosti ymmärretään. Silti väitän, että on mahdollista onnistua ilman tämänkään peruskaavan noudattamista, mitä myöskään Pertti ei täysin hallitse.

Olisi helppoa vedota Pertin sosiaalisiin taitoihin, pitkiin asiakassuhteisiin tai niin hyvään tuoteosaamiseen, että homma menee maaliin tämän johdosta. En kuitenkaan usko edellä mainittuihin syihin. On fakta, että ostaminen on monella alalla ja monella tavalla muuttunut merkittävästi. Asiakas ei osta "hyvältä tyypiltä", asiakkaalla ei ole halukkuutta tai aikaaa kuunnella tuote-esittelyitä ja asiakkaalla on monikertainen määrä tietoa saatavillaan verrattuna aiempaan. Asiakas pystyy nykyisin etenemään ostoprosessissaan merkittävästi pidemmälle ennen minkäänlaista kontaktia myyjään. Moni myyjä on muuten vielä ongelmissa tämän kehityksen kiihtyessä todelliseen vauhtiinsa.

On kuitenkin jokin asia, mikä ei ole muuttunut myyjän ja asiakkaan yhteistyössä. Tämä on asiakkaan kokemus arvon saamisesta asioidessaan myyjän kanssa. Tässä kohdin voisi nostaa esille kyvyn keskustella ja kuunnella, mutta silloin oltaisiin jo myyntitekniikassa tai -taidossa, ja esimerkkitapauksemme Pertti ei näitä nyt valitettavasti täydellisesti hallitse. Se, miksi Pertti onnistuu, on halu auttaa. Ehkä sitä voisi kutsua jopa palvelualttiudeksi. Tämä liikkunee myös lähellä Pertin arvomaailmaa, sillä velvollisuuden tunne vastata ja hoitaa asiat hyvin, tehdä mitä lupaa ja halu kuunnella ei ole vain taktiikkaa. Uskon, että tämä aito kiinnostus ja nöyryys huolehtia asioista heijastuu asiakkaalle arvona. Tietenkään tämä ei yksin riitä, vaan taitoa ja osaamista on oltava vähintään lyhyt oppimäärä tämänkin lisäksi. Tämä auttamisen kyky voi kuitenkin ominaisuutena tuoda juuri sitä arvoa, mitä asiakas arvostaa. Tämä sopii myös hyvin siihen vaiheeseen, mihin asiakas on voinut tänä päivänä sähköisissä kanavissa liikkua; missä asiakas on yhteydessä myyjään tai odottaa myyjän olevan yhteydessä häneen. Asiakas tarvitsee apua.

Tästä syystä kannattaa myös rekrytoidessa tulevaisuuden myyntitoivoja kiinnittää huomiota draivin, energisyyden, kilpailuhenkisyyden ja tuloksentekokyvyn sijaan arvoihin, tiimityöskentelytaitoihin, haluun kuunnella ja niin, siihen valmennuksellisuuteen. Kaikki nimittäin eivät ole Perttejä!

Miksi brändin EI kannata olla vain relevantti!

Tulevaisuuden markkinointi on entistä kohdistetumpaa, mitatusti tehokkaampaa, kuluttajalle arvoa tuottavampaa ja elämyksellisempää. Sen luonne lähenee palvelua ja se koetaan hyödylliseksi.

Liiketoiminnan perimmäinen tarkoitus ei tule muuttumaan; omistajat haluavat edelleenkin sijoitukselleen tuottoa. Liiketoiminnan kanavat kokevat mullistuksen. Kauppa tulee käymään mobiilisti, kuluttajan pitäen mobiilin kautta myymälää mukanaan 24 tuntia vuorokaudessa. Brändi rakennetaan monikanavaisesti, digitaalisesti ja ostetun, oman ja ansaitun median masteroinin kautta. Lähtökohtana on edelleen presenssi, mutta presenssi ei ole läsnäoloa kaikille joka paikassa, vaan taikasana on relevanttius; niin markkinoitavan tuotteen tai palvelun kuin itse markkinoinnin on oltava kuluttajalle relevanttia ja arvoa tuottavaa.

Koska kaiken markkinoinnin pitää olla relevanttia, täyttynee kuluttajan arki tulevaisuudessa relevanteista, arvoa tuottavista sisällöistä kuluttajalle kohdistetusti ja jatkuvasti. Kuulostaa ärsyttävältä ja yksitoikkoiselta. Kaikki haluavat puhutella juuri "sinua", juuri "sinulle" räätälöidyllä viestillä. Kuluttaja kontrolloinee vahvasti mediavaltansa kautta perille tulevia viestejä. Voittajat lienevät heitä, jotka pääsevät läpi kuluttajan kontrolloimasta mainosfiltteristä. Markkinointi on siis sitä paljon puhuttua ”vantuvania”. Mitä, jos tämä ei kuitenkaan ole markkinoinnin kristallipallon ainoa näkymä?

Mitä, jos tämän relevantin ja yltiökohdistetun markkinoinnin rinnalle nouseekin tietoinen "epärelevantti" markkinointi? Markkinointia niille kuluttajille, jotka eivät osta, eivät kuulu "kohderyhmään", eivät päästä tuotetta harkintavalikkoonsa ja eivät suosittelisi tuotetta. En tarkoita rekrytointia brändin pariin, koska silloin liikutaan kuluttajissa, jotka halutaan tietoisesti saada mukaan nyt, eli puhutaan kohderyhmälle sitä puhuttelevalla tavalla. Onko täydellistä epäonnistumista markkinoida konservatiivisia ja perinteisiä brändejä liberaaleille nuorille? Onko se huonoa markkinointia, että lapseton bilettäjä tietää, mikä on muuten SE paras lastenvaunumerkki tai että lapsi näkee isänsä intensiivistä ja innostunutta SoMeilua urheiluautojen parissa? En todellakaan tarkoita, ettei kannata olla relevantti, sillä kai se tämän hetken (potentiaalinen) asiakas lopun viimein tuo myynnin ja maksaa sitä kautta markkinoijankin palkan, mutta onko se epärelevanttius tai hukkakontakti vain ja ainoastaan vanha historiallinen kirosana, joka on siivottava pois markkinoinnin universumista?

Onko siis kuitenkin täysin ok, olla myös epärelevantti? Voisiko sellainen kuluttajan kuljettaminen, missä epärelevantista tulee ajan kuluessa relevantti, ollakin sitä hienointa markkinointia? Voisiko brändin pariin päätyminen toimia viimeisenä onnistuneena siirtymäriittinä, joka kuvastaa hienosti toteutetun pitkäaikaisen markinoinnin onnistumista? Voisiko kokonaisvaltainen brändinhallinta olla läsnäoloa myös niille, joille kilpailijat ovat näkymättömiä luodessaan vain palvelulähtöistä, tarkkaan kohdistettua ja kuluttajalle välitöntä arvoa tuottavaa markkinointia? Ehkä one-to-one markkinointikommunikaatio ei  korvaakaan one-to-many markkinointia täysin, vaan se, mitä brändi millekin kohde- ja epäkohderyhmälle on ja ei ole määrittää menestyksen pitkässä juoksussa. Ehkä välitöntä "arvoa" kuluttajalle tuottamaton brändin taistelu suurista massoista olisikin perusteltua pitkässä juoksussa, ja olisi tapa ulosmitata brändin potentiaalista kaikki laittamalla brändi kunnolla töihin.

Kuluttaja ei ehkä olekaan paras tuomari sille, mikä tuo oikeasti arvoa ja itse asiassa onkin kiinnostavaa. Miten oudosta tai vieraasta voi tulla tuttua ainoastaan tietoisen valinnan tai hyväksynnän kautta? Miten vain ne ärsykkeet, jotka koetaan omaksi ja hetkessä hyödylliseksi, ovat parempia kuin ärsyttävät, vieraat, kaukaiset tai hyödyttömät? Olisi hyvä muistaa, että relevanttiuden lisäksi markkinoinnilta voi ainakin viestien ja sisältöjen suhteen odottaa myös laatua. Laatu varmistaa sen, että sisältö ei ole yhdentekevää tai turhaa. Hyvät ideat toimivat, vaikka kuluttajan "what's in it for me?" -testi ei päädykään positiiviseen lopputulokseen - onhan kuluttaja kykenevä tarkastelemaan asioita myös toisten näkökulmasta. Kilpailuetua on mahdotonta hakea vain sellaisesta koodinpätkästä, joka optimoi automaattisesti sisällöt ja kanavat täydellisesti valittuihin kohderyhmiin, sillä sen voi ostaa myös brändin kilpailija. Markkinointi on myös tulevaisuudessa jotain muuta, sen on oltava. Brändin on oltava osalle myös epärelevantti, sillä silloin brändi on myös tälle osalle olemassa.

Kun asiakas ja mediamyyjä kohtaavat (Part 3)

Triblogian viimeinen osa, kutkuttava kohtaaminen asiakkaan ja mediamyyjän välillä. Aikaisemmissa osissa saivat kieli poskella kirjoitettuna osansa niin myyjät kuin asiakkaatkin. Koska aihe on mielestäni oikeasti erittäin tärkeä, on syytä lähestyä aihetta vielä kertaalleen aikaisemmat yhteenvetäen...

Kohtaaminen asiakkaan ja myyjän välillä on kuin kohtaaminen kenen tahansa kahden ihmisen välillä. Kohtaaminen voi olla ajan hukkaa, se voi olla mukava ja inspiroiva, siitä voi tulla hyvä mieli tai harmitus. Samat hyväksytyksi tulemisen pelot ovat läsnä, kuin missä tahansa muussakin ihmisten välisessä tapaamisessa. Koska kyse on kuitenkin liiketoiminnasta - kun myyjä ja asiakas kohtaavat - tulisi siinä aina olla jonkinlainen yhteistä arvoa tuova elementti.

Ylimääräistä aikaa ei ole kenelläkään, ei myyjällä, ei asiakkaalla. Jotta kohtaaminen oikeasti onnistuisi, on siihen siis syytä valmistautua. Liian usein jää valmistautuminen myyjällä liian vähälle huomiolle. Myyjän hyvään valmistautumiseen kuuluu taustatietojen selvittäminen, keskusteluun valmistautuminen ja mahdollisten sisältöjen tekeminen, mikäli niitä on tarkoitus esim. esitysmuotoisena käyttää. Myös asiakas voi valmistautua ja tulisikin. Ei tietysti hirveää määrää taustatyötä tekemällä, vaan varmistamalla oman valmiutensa keskusteluun. Tämä valmistautumien voi olla vaikeaa, jos ei tiedä tulevan kohtaamisen tavoitetta ja agendaa.

Valitettavasti kaikki myyjät eivät varmista ja kommunikoi tarpeeksi selvästi syytä tavata ja mistä olisi heidän mielestään esimerkiksi hyvä keskustella. Jotta arvoa syntyisi, olisi nämä hyvä kuitenkin ennen tapaamista validoida: miksi tapaamme, mistä keskustelemme ja mitä hyötyä kohtaamisesta on joko nyt tai tulevaa ajatellen. Jos myyjä tai asiakas eivät osaa vastata tähän, saati jos vastaus kohtaamisen osapuolilla on erilainen, on vinoon menemisen riski suuri. Tästä seuraa tilanne, jossa kohtaaminen ei vastaa odotuksia, ja sitä kautta todennäköisyys pettymiseen ja huonoon kokemukseen kasvaa – oli myyjä kuinka mukava tai ”hyvä tyyppi” tahansa.

Kun itse kohtaaminen koittaa, on myyjän hyvä miettiä, minkälaisen kuvan itsestään antaa. Oli kyse sitten ensitapaamisesta tai ei. On hyvä olla oma itsensä, mutta tilannetajua käyttäen. Vaikken pukeutumisesta mitään tiedäkään, on syytä sanoa, että myöskään tässä markkinointi- ja mediaskenessä - kaikessa boheemiudessaan ja diginatiivisukupolvissaan – tyylikkyys ei ole ikinä pois muodista. Arvostat aina kohtaamaasi ihmistä käytöstapojen, pukeutumisen ja toisen huomioimisen kautta. Et vain yksinkertaisesti voi mennä vikaan olemalla kohtelias, täsmällinen ja nöyrä, joten mene paikalle tukka kammattuna ja ajoissa! Ja vaikkei asiakkaalla toki samanlaista kunnioituksen osoittamisen velvollisuutta olekaan, on tietysti kohtaamista ja yhteistyötä ajatellen järkevää huomioida asiallisesti myös kohtaamisen ”myyvä” osapuoli. Jokainen voi varmasti miettiä miltä tuntuu, jos toisen suhtautuminen on avoimen epäkunnioittavaa, välinpitämätöntä tai vähättelevää, ja miten se vaikuttaa esimerkiksi motivaatioon nähdä vaivaa ja auttaa tulevaisuudessa.

Myynnin tehtävän ei mediassa tulisi olla tarjousten tekeminen ja kauppojen klousaaminen, vaan asiakkaiden hankkiminen ja kasvattaminen asiakaskokemusta parantaen. Kyse ei siis ole klousaamisesta, eli jonkun ”päättämisestä” tai ”sulkemisesta”, vaan yhteistyökanavan avoinna pitämisestä. Tämän perussetupin tulisi näkyä asiakaskohtaamisessa keskustelun sisällössä. Joten jos keskustelu liikkuu pääsääntöisesti myyjän tuotteissa ja niiden ominaisuuksissa, hinnassa ja alennuksissa sekä päätöksissä ja vastaväitteissä, käytetään aikaa luultavammin irrelevantteihin asioihin, ja yhteistyön kaupallinenkaan potentiaali ei lopulta realisoidu arvona asiakkaalle ja maksimaalisena myyntinä myyjälle.

Jotta kohtaamisesta syntyy itsessään arvoa, täytyy siinä olla dialogi. Myyjän tulisi kyetä keskustelemaan asiakkaan haasteista, tarpeista ja tavoitteita sekä keinoista ja näkemyksistä edetä näiden suhteen – siitäkin huolimatta, että asiakas ei tarvitse myyjän palvelua tai tuotetta. Parhaimmillaan keskustelu itsessään tuo arvoa, esimerkiksi sellaisten kysymysten kautta, mikä saa asiakkaan pohtimaan omaa liiketoimintaansa tai markkinointiaan sellaisesta kulmasta, mitä ei ole tullut miettineeksi. Valitettavasti myynnin osaaminen Suomessa ei aina mahdollista asiakkaalle täydellistä kohtaamista. Pitäisikö myyjiä sitten olla tapaamatta?

Huolimatta siitä, että kaikki eivät ole huippumyyjiä, on asiakkaalla mahdollisuus saada kohtaamisesta arvoa. Kun asiakas on avoin ja kertoo avoimesti hyvässä hengessä omasta tilanteestaan, saa hän myyjän todennäköisesti parhaiten sitoutumaan auttamaan, näkemään vaivaa ja tekemään duunia puolestaan. Mediamyynnissä tämä heijastuu esimerkiksi yhteistyöhön asiakkaan muiden sidosryhmien kuten media- ja mainostoimistoiden kanssa. ”Jos haluat saada, tulee sinun myös antaa” –toimii siis myös tässä liikesuhteessa, joten asiakas voi auttaa myyjää auttamaan itseään. Parhaimmillaan asiakas saa myyjät tekemään merkittävän määrän arvokasta taustatyötä itselleen ja kumppaneilleen. Avoimesti ja mukaan ottavasti myyjiin suhtautuva asiakas saa myös todennäköisesti parempaa palvelua ja mahdollisesti sen ”ekstra mailin” arvon, minkä myyjä haluaa vielä kaiken päälle asiakkaansa puolesta ”kulkea”.

Uskon, että parasta jälkeä median ja asiakkaan välillä tulee silloin kun osapuolet ovat sitoutuneita yhteistyöhön ja kokevat aitoa vastuuta yhteistyön lopputuloksista. Tämä yhteistyö ja sitoutuneisuus rakennetaan asiakaskohtaamisissa ihmisten välille. Olen itse saanut kunnian tehdä töitä erittäin avointen ja luottavien asiakkaiden kanssa, ja nähnyt myös vierestä erilaisten asiakkaiden ja myyjien yhteistyötä. Vaikka myyntiorganisaatio ei tietoisesti voi alkaa palvella asiakkaita naamakertoimen mukaan, olisi naivia sanoa, että parhaat asiakkaat (ei siis isoimmat) eivät saisi myyjiltä parasta palvelua. Tämä siitäkin huolimatta, että resursointi ja palvelutasot määräytynevät luultavaimmin jonkun muun tekijän kuin asiakkaan mukavuuden perusteella. Eihän asiakaskaan periaatteessa siksi osta, että myyjä on työssään hyvä – ihmeellistä kyllä, hyvät myyjät kuitenkin tekevät usein parhaan tuloksen ja heidän asiakkaansa ovat tyytyväisimpiä.

Alla vielä jokunen onnistumisen perusavain myyjälle, jolla saa ainakin suurimmat fuck-upit estettyä:

1) Valmistaudu, ehdota agendaa etukäteen ja varmista, että tiedät, mitä asiakas odottaa kohtaamisessa saavansa.

2) Osoita arvostusta pukeutumisella, käytöstavoilla ja täsmällisyydellä

3) Keskity keskustelussa asiakkaaseen, älä itseesi. Tehtäväsi on tietää 100 %:n varmuudella ainakin se, missä asioissa hän tarvitsee tai voisi tarvita apuasi – joten kysy haasteista, tavoitteista, siitä mikä on tärkeää…

4) Kuuntele ja kirjaa ylös, varmista kertaamalla että olet ymmärtänyt asiat oikein

5) Älä ikinä ehdota yhteistyötä, jos et aidosti koe voivasi auttaa tai ymmärrä mihin asiakas apuasi tarvitsisi

6) Pidä tapaamisessa antamasi lupaukset (esimerkiksi lähetä materiaalia tms.) ja pidä yllä sidosryhmien välistä yhteistyötä esimerkiksi tiivistämällä tapaamisen sisältö lyhyesti kirjallisesti ylös ja viestimällä se asiakkaan muille kumppaneille – älä panttaa tietoa!

7) Mieti ennen kohtaamista, kohtaamisen aikana ja kohtaamisen jälkeen, mikä kohtaamisessa tuo/toi arvoa asiakkaalle – ilman arvoa, kohtaaminen olisi ollut luultavasti korvattavissa sähköpostilla!

8) Mieti miten haluaisit myyjän toimivan kanssasi, jos olisit itse asiakas!

Sisäisellä motivaatiolla parempaan asiakaskokemukseen

Eräässä kaupungissa Kiinassa oli joukkoliikenteeseen liittyvä haaste. Bussit eivät saapuneet "kierrokseltaan" lähestulkoon koskaan ajoissa päätepysäkilleen. Asia päätettiin korjata modernilla tavalla palkitsemisen keinoin, ja niinpä bussikuskeille päätettiin antaa ajoissa saapumisesta pieni rahallinen bonus. Homma lähti hyvin käyntiin, sillä bussit saapuivat tämän jälkeen päätepysäkille poikkeuksetta ajoissa. Täsmällisestä työsuorituksesta huolimatta, kääntyi bussiyhtiön asiakkaiden asiakastyytyväisyys kuitenkin laskuun samoihin aikoihin muutoksen kanssa. Tarkempien selvitysten jälkeen kävi ilmi, että bussit olivat alkaneet ajaa pysäkkien ohitse varmistaakseen sen, että ajavat reitin aina mahdollisimman nopeasti. Bussin kaasuttaessa pysäkin ohitse, bussipysäkillä odottaneet kuluttajat olivat luonnollisesti raivoissaan.

Casessa ruokittiin siis kuskeja ulkoisella motivaatioporkkanalla, rahalla, toimimaan väärin. Yhtä onnistuneeseen suoritukseen pääsee helposti myös myynnissä, kun kommunikaatio ja johtaminen tapahtuu ylhäältä alas käskemällä, tavoitteita asettaen ja niihin pääsyä sokeasti vaatien, keppiä ja porkkanaa heiluttaen.

Olen kuullut turhan usein "saa mitä mittaa" -lauseen. Hyvä, jos saa, mutta jos saa VAIN mitä mittaa, on jossain iso ongelma. Tällainen ongelma liittyy enemmän siihen, että johdettava ei ole ymmärtänyt, ei ole sitoutunut eikä toimi perimmäisten tarkoitusperien mukaan, kuin siihen, että itse tavoitteenasetanta on epäonnistunut. Et siis tarvitse parempia tavoitteita, vaan parempaa johtamista.

Luulisi, että esimerkiksi asiakaskohtaamisia tehdään ihan muista syistä kuin vain määrämittarin olemassaolon takia. Kuka nyt motivoituu vaativasta työmäärällisestä tavoitteesta, joka nyt vain pitää saavuttaa keinolla millä hyvänsä? Kun vielä ratkaisuksi tarjottava ulkoisen motivaation porkkana antaa väärän viestin odotuksista, on soppa valmis. Seurauksena tästä on laaduttomia asiakaskohtaamisia, kohtaamisten arvon tunteen laskua asiakkaalla ja hyvin vaihtelevia tapoja johtaa asiakkuuksia myyjien toimesta - Asiakaskokemus dyykkaa.

Tavoitteet itsessään toimivat kyllä äärimmäisen hyvin, sillä ne selkiyttävät odotusarvoja, sekä antavat tekijöilleen tukea ja turvaa oman työnsä suunnitteluun. Tavoitteet eivät siis kuitenkaan itsessään riitä, sillä samoin kuin kiinalaiset esimerkkibussikuskimme, myös myynnissä johdettavat tekevät hyvin pitkälti sen, mitä heiltä vaatii ja mitä mittaa. On huomattavan paljon tärkeämpää kommunikoida mihin yhdessä halutaan päästä ja miksi sinne pääsy on tärkeää. On myös äärimmäisen tärkeää, että työntekijä, varsinkin myyjä, saa itse määrittää miten toimimalla tavoitteensa saavuttaa. Se ei tarkoita esimerkiksi määrällisten tavoitteiden lakkauttamista, sillä esimerkiksi myyntitulos voi olla aivan liian kaukana oleva maali ohjaamaan päivittäistä työtä, saati organisaation toimintaa. Se tarkoittaa aitoa valtaa siitä, miten haluaa myös nuo määrälliset tavoitteet saavuttaa ja miten haluaa tulla johdetuksi. Yksilön absoluuttisen vallan määrä ei ole itseisarvo, mutta kyky vaikuttaa annetuissa tai yhdessä määritetyissä rajoissa ehdottomasti on! Ilman vallantunnetta, ei tule omistajuutta, ja ilman aitoa työntekijöillä olevaa omistajuutta ei kenenkään johtajan ole mahdollista onnistua. Tunne mahdollisuudesta vaikuttaa on yksi tärkeimmistä sisäisen motivaation tekijöistä.

Toinen tapa ratkaista tätä johtamisen dilemmaa on pyrkiä lähestymään asiaa organisaation arvojen ja kulttuurin näkökulmasta. Jos työntekijöille on selvää, miten esimerkiksi arvot ja odotukset näkyvät arjen toiminnassa konkreettisesti, he tietävät paremmin miten toimia, ilman että esimies mikromanageeraa arjessa "miten" toimia. Tällöin tavoitteiden rinnalle muodostuu tukevampi verkko yhteisön työntekijöistä, johdettavan kollegoista. Kun "meidän" tapa toimia on aukikirjoitettu, keskusteltu ja parhaimmillaan yhdessä muodostettu, laskee myös kollegoiden kynnys puuttua tämän tavan vastaiseen toimintaan - kulttuuri alkaa muodostua keskinäisen vaatimisen ja vastuunkannon kautta.

Jos haluaa siis saada homman jiiriin, kannattaa rohkeasti antaa valtaa johdettavilleen, mutta pitää kiinni haastavista tavoitteista ja odotusarvoista sekä etenkin antaa yksilöille mahdollisuus rakentaa ja oivaltaa tekemisen perimmäinen merkitys. Miksi tämä on vaikeaa? Koska se vaatii jatkuvaa kommunikointia ja läsnäoloa. Eli naama pois ruudusta sen myyntiraportin parista, omien ihmisten lähelle ja laadukkaamman tekemisen kautta kohti parempaa asiakaskokemusta - et kai halua, että juuri sinun organisaatiosi asiakkaat ovat kiinalaisella bussipysäkillä?


PS. Alun tarinan kertoi Filosofian Akatemian Tapani Riekki eräässä tapahtumassa. En tiedä sen paikkansapitävyyttä.

Kun kohtaat mediamyyjän! (part two)

Mediamyyjän kohtaaminen - varsinkin tuntemattoman sellaisen - voi olla jännittävä kokemus. Seikkailu, joka saattaa päättyä miten vain. Onnistut ehkä hassaamaan rahasi turhanpäiväisyyksiin, hän saattaa puhua sinut ympäri tekemään tahtosivastaisia ja mediastrategiaan sopimattomia toimenpiteitä, tai "yhteistyönne" tuloksena hän kleimaa itselleen sievoisen bonuksen, kun taas sinä olet selitysvelvollinen taas uudesta epäonnistumisesta.

On hyvä muistaa, että entry-level alalle ei ole aina korkea - älä siis odota myyjältä ihmeitä. Mediamyyjä ei tiedä bisneksestänne kuitenkaan mitään. Hän ei myöskään ymmärrä perusbrändipyramidia, medioiden roolia tai keskeisiä markkinoinnillisia haasteita, joiden parissa itse parhaillaan työskentelet. Hän ei halua auttaa sinua, hän haluaa MYYDÄ sinulle!

Myyjä on usein turhanpäiväisyyksien perässä. Osana omaa suunnitelmaansa, mikä ei lähtökohtaisesti siis auta sinua, hän haluaa ymmärtää kuka oikeasti tekee päätökset ja milloin. Hän siis saattaa udella esim. kumppaneittesi vastuuhenkilöitä ja roolia yhteistyössänne tai missä kohtaa suunnittelusykliä olette. Mieti kahdesti ennen kuin vastaat. Tämä siis silloin kun et voi nakittaa häntä kysymyksineen jonkun toisen pakeille. Tällöinhän voit vedota tuon toisen tahon rooliin kaikissa vähänkin kiperämmissä kysymyksissä tai tappaaksesi keskustelun, jottei myyjän itsetunto pääse kasvamaan tapaamisenne aikana. 

Myyjän retale haluaa itselleen valtaa, ja tulee varmasti siksi kyselemään sinulta kaikkea mahdollista. Älä anna tämän hämätä, sillä aina kun kerrot jotain, saa hän uuden ammuksen aseeseensa. Kun keskustelu on käyty, on hänellä lipas täynnä ja hän tulee perustelemaan sinulle kaikilla mahdollisilla tavoilla sen, miksi sinun pitää ostaa häneltä tuote, jota et halua. Kun tuo puheen ryöppy tulee automaattitulella, ei luotiliivistäsi ole mitään hyötyä. Olethan myös tietoinen, että et voi luottaa siihen, ettei luottamuksellinen keskusteluissa käytetty tieto "vuoda" vääriin käsiin. 

Jos ajaudut tahtomattasi dialogiin account managerin a.k.a myyntiedustajan kanssa, muista että voit kuitenkin saada häneltä jotain. Jos olet itse hiljaa ja pakotat hänet kertomaan omista ratkaisuistaan ja tuotteistaan, tiedät ainakin miksi ei kannata tehdä yhteistyötä. Samalla varmistat, että olet "perillä" median mahdollisuuksista, eli pidä heidät puhumassa. Jos heillä ei ole arvoa tuoda mukanansa, ei sinunkaan tarvitse olla heidän kanssaan ikinä enää tekemisissä.

Koska medioita on vähintään esimiehesi antaman budjetin johdosta pakko käyttää, vaikka kuinka haluaisit keskittyä puhtaasti sisältöihin ja omien kanavien sekä ansaitun median maksimointiin, tulet törmäämään ainakin joihinkin mediamyyjiin. Näissä tapaamisissa on erittäin tärkeää muistaa, että et paljasta miten heidän mediansa on suoriutunut kampanjoissasi. Yritä kuitenkin pyytää heiltä mahdollisimman paljon caseja ja todistusaineistoa esimerkiksi kanavan käytön vaikutuksista myyntiin. Miksi näin? Siksi, että jos paljastat oman ekonometrisen mallinnuksesi tuloksia ja analyysiä kanavien vaikutuksista myyntituloksiin, saa myyjä loistavan mahdollisuuden kiristää sinut kuoliaaksi neuvottelutilanteessa.

On myös hyvä ymmärtää, että myyjä tulee keskustelemaan sidosryhmiesi muiden toimijoiden kanssa. Älä ole heikoin lenkki! Jos sinä vuodat, ja kerro tulevan lanseerauksen yksityiskohdista, varustaudu henkilökohtaisen tason kurnutukseen ja pitkin nenää katseluun, kun arvon myyjä on viestinyt näkemyksiään sinun lausuntoihisi perustaen - nolaten sinut totaalisesti niin esimiehesi, alaistesi, kuin kumppaneittesi edessä. Ja kyllä, uusimmissa myyntiedustajamerkeissä on digitaalisia ominaisuuksiä. Nämä mallit voivat nykyään tehdä em. nolaamisen jopa SoMessa!

Jotta et tee itsestäsi täyttä pelleä, muista seuraavat kultaiset säännöt:

1) Älä lähtökohtaisesti tapaa mediamyynnin edustajia, ikinä!
2) Älä kerro omista haasteistasi, tavoitteistasi ja siitä mitä olet tekemässä onnistuaksesi
3) Älä paljasta asioita, jotka ovat vähänkin luottamuksellisia tai saatavat antaa myyjälle pientäkään etua esimerkiksi neuvottelutilanteesta 
4) Keskustele yleisellä tasolla ja keskity heidän tuotteisiinsa - anna siis heidän vastata keskustelun sisällöstä ja arvosta
5) Älä missään olosuhteissa kerro rehellistä mielipidettäsi myyjän mediakanavasta, äläkä missään nimessä keskustele asiasta myyjän kanssa
6) Jos vastaat myyjän puheluun, pyydä häntä ehdottomaan aikaa sähköpostissa - johon et tietenkään vastaa! :) eiköhän klousaaja tästä opi
7) Jos olet vahingssa luvannut tavata myyjän, voit aina myös perua tapaamisen viime hetkessä, tai mikä parempaa jätä ilmoittamatta ja anna rassukan tulla paikalle vaikka tapaamista ei olekaan

Muista sinua on nyt varoitettu, ja ohjeet ovat selkeät. Älä siis valita, jos et osaa toimia oikein mediamyyjän kanssa!

Kun kohtaat asiakkaan (part one)

Rundilla, rundillaaaaa... Asiakaskäynti lähestyy, jännitys tiivistyy. Mediamyyjän pelikentän hyökkäyspääty. Adrenaliini virtaa, hiki tiivistyy karpaloiksi otsalle, kun mielessä pyörii myyntijohtajan sms-viesti: "Älä tule sieltä ilman diiliä tai vähintään tarjousta". Täällä pärjäävät vain ja ainoastaan nälkäiset metsästäjät - Survival of the fittest. Koska kyse ei ole yhteistyöstä ja aidosta asiakkaan auttamisesta, vaan näiksi naamioidusta klousaamisen taidosta, on syytä pureutua menestyksen tekijöihin asiakaskohtaamisessa. Vuorossa on mediamyyjän oppikirja: Kun kohtaat asiakkaan.

Ennen asiakkaan - tuon vastapelurin, jonka rahat haluat ryöstää - tapaamista on syytä olla stressaamatta liikaa valmistautumisesta. Siinä, missä amatöörimyyjä valmistautuu, voit huoleta luottaa intuitioosi. Paikalle meneminenhän on sinun työtäsi - intuition merkitystä asiakastapaamisissa sitä paitsi aliarvioidaan ihan liikaa. Tavoitetta tapaamiseen ei kannata pahemmin etukäteen miettiä, sillä sehän voi mennä ihan miten vain. Koska haluat rennon tunnelman, pukeudu itsellesi mukavalla tavalla. Kyllähän markkinointijohtajatkin pitävät risaisia farkkuja.

Asiakkaat ovat lähtökohtaisesti sinua vastaan ja eivät halua edes keskustella kanssasi. Miksi siis kunnioittaisit tuota työsi hankaloittajaa, joka seisoo kuukausittaisen ansaintasi edessä? Älä siis stressaa ajoissa saapumisesta. Hyväähän tulee aina odottaa. Sinä olet se hyvä! Kun saavut tyylikkäästi hieman myöhässä, et voi pyytää anteeksi, sillä se tekisi sinusta nöyristelevän pellen. Asiakkaasi syö tuollaisia pellejä aamupalaksi, lounaaksi ja välipalaksi päivittäin - älä ole yksi heistä!

Asiakas tapaa sinut vain pakosta ja velvollisuudesta. Häntä ei oikeasti kiinnosta omien tavoitteittensa saavuttaminen saati työnantajansa onnistuminen. Hänet on pakotettu käyttämään ostettua mediaa, ja senhän hän sitten tekee. Unohda siis itsekin turha jauhaminen hänen tavoitteistaan ja haasteistaan. Miksi kertoisit hänelle tapaamisen syytä tai perustelisit tuloasi, saati kysyisit häneltä, onko miettimäsi agenda ok. Fuck it! Keskity mieluummin itseesi ja omiin tuotteisiisi. Jos tapaaminen mene hyvin, hän istuu hiljaa (mieti, hiljensit sen paskiaisen!) ja kuuntelee, kun kerrot miksi hän antaa rahansa sinulle. Joskus tuo hiljaisuus saattaa hämätä, ja nilkki onkin miettinyt mielessään jotain ihan muuta kuin mitä sinulla oli mielessäsi - tämä selviää aikanaan, ja nämä asiakkaat kannattaa merkitä puhelimeen otsikolla: "Älä soita tälle idiootille enää ikinä!". 

Asiakkaasi saattaa - höyrypää kun on - kertoa sinulle tarvitsevansa jotain tiettyä asiaa; esimerkiksi kaipaavansa onnistuneen lanseerauksen varmistamiskesi nopean peiton tuovan mediaratkaisun. Tuollaiseen höpinään ei ole syytä juuri reagoida. Hän yrittää johdatella sinua sivuraiteille. Kaikki, mitä asiakas sanoo, on toissijaista sille että sinä kerrot hänelle mitä tehdään, miksi tehdään ja paljon se maksaa. Sinä olet päättäjä, vapahtaja, joka suostuu auttamaan. Hän on vain yksi monista avun tarvitsijoista. Muista siis varmistaa että viestisi menee perille, vaikka nostamalla ääntäsi tai keskeyttämällä asiakkaan turhan jauhamisen. Ajan ylityksestä ei kannata stressata, vaan on syytä muistaa, että kaikki mitä asiakas voisi ostaa, on syytä käydä läpi. 

Sinun tehtäväsi on myydä, ei auttaa asiakkaita. Koska juottamalla ja kestitsemällä asiakkaita, varmistat hyvät asiakaskokemuspalautteet (mitäköhän se markkinointijohtajakin mietti, kun keksi mitata tuollaista paskaa?), ei tarvitse juuri stressata tapaamisen tunnelmasta ja "keskusteluyhteydestä". Myynti on pelkkää matikkaa. Eli jos haluat kauppaa, on tehtävä tarjouksia. Siispä tapaamisessasi teet AINA tarjouksen, mieluummin klousaat kaupan! Toimistolla kovin jätkä on, jonka tarjouskanta on suurin - joten älä jätä tilannetta käyttämättä hyväksesi. Jos et ole siis hairahtunut keskusteluun asiakkaan turhista asioista, jotka ovat siis täysin toissijaisia, nostat ainoan asiasi esille, minkä olet valmistellut etukäteen. Tai siis et tietenkään itse ole, vaan joku back-office -palvelijasi sen on tehnyt - siis tarjouksen!

Asiakkaasi on hyvin saattanut sanoa jotain sen suuntaista, että tyhmempi saattaisi luulla että tuotteesi tai ratkaisusi ei voi auttaa. Älä ole vihreä, vaan nyt kerrot miksi tarjouksesi on hyvä ja miksi se pitää ostaa. Sinä tiedät asiakkaan tarpeen paremmin - onhan faijasi heidän toimitusjohtajansa kaima. Konepistooli siis sarjatuliasetukselle, ja anna palaa! Hinta alas, päätös nyt, vastaväitteet väittelyn kautta pois pelistä. Jos asiakas tämän jälkeen pyytää tarjouksen meilissä, on kauppa jo varma!

Alla vielä kiteytetysti kieltolista, mitä noudattamalla homma mene jiiriin lähes varmasti. 

1) Älä stressaa pukeutumisesta - kun itsellä on mukava olla, on asiakkaallakin
2) Älä määritä tavoitetta tai käytä aikaa agendan miettimiseen saati varmistamiseen asiakkaalta - se on merkki kokemattomuudesta
3) Älä turhaan valmistaudu. Se on ajanhukkaa.
4) Älä ole oma itsesi, vaan keskity bisnesjargoniin. Tämä hämää asiakasta hyvin.
5) Taustatietoja ei kannata kaivella netistä, myös SoMe on pelkkää hipstereiden hommaa
6) Sinä päätät, älä siis kysele tai ole kiinnostunut asiakkaan päätöksenteosta 
8) Älä käytä aikaa asiakkaan vaivoihin ja haasteisiin. Kartoittaminen kuuluu Columbukselle, validointi lääkekehitykseen ja voimistaminen punttisalille.
9) Älä puhu muusta kuin omista tuotteistasi ja niiden ominaisuuksista
10) Älä lähde tekemättä  tarjousta. Keksi vaikka päästäsi tutkimustulos sen myyntitueksi.
12) Älä kertaa tai linkitä asiaasi asiakkaan tarpeisiin. Homma menee liian sekavaksi näin. 
13) Älä kiitä tapaamisesta, pyydä anteeksi ajanylityksestä tai muuten nöyristele
14) Älä näe turhaa vaivaa palataksesi tapaamiseen jälkikäteen. Asiakas ei ole kiinnostunut lupaamastasi lisätiedosta, joten unohda se - kyllä hän kysyy, jos muka oikeasti haluaa apuasi.
15) Älä kerro asiakkaan toimistokumppaneille asiakastapaamisestasi. Antaa mulkkujen selvittää itse tietonsa.
16) Jos nyt heikkona hetkenä sorrut LinkedInin tai Twitterin käyttöön, älä lähetä tapaamiseen liittyvää sisältöä tai ajatuksia sähköisissä kanavissa. Haluatko tehdä itsestäsi täysin idiootin?

Olkaa hyvät, näillä ei voi epäonnistua! Happy hunting!