Kohtaaminen asiakkaan ja myyjän välillä on kuin kohtaaminen kenen tahansa kahden ihmisen välillä. Kohtaaminen voi olla ajan hukkaa, se voi olla mukava ja inspiroiva, siitä voi tulla hyvä mieli tai harmitus. Samat hyväksytyksi tulemisen pelot ovat läsnä, kuin missä tahansa muussakin ihmisten välisessä tapaamisessa. Koska kyse on kuitenkin liiketoiminnasta - kun myyjä ja asiakas kohtaavat - tulisi siinä aina olla jonkinlainen yhteistä arvoa tuova elementti.
Ylimääräistä aikaa ei ole kenelläkään, ei myyjällä, ei asiakkaalla. Jotta kohtaaminen oikeasti onnistuisi, on siihen siis syytä valmistautua. Liian usein jää valmistautuminen myyjällä liian vähälle huomiolle. Myyjän hyvään valmistautumiseen kuuluu taustatietojen selvittäminen, keskusteluun valmistautuminen ja mahdollisten sisältöjen tekeminen, mikäli niitä on tarkoitus esim. esitysmuotoisena käyttää. Myös asiakas voi valmistautua ja tulisikin. Ei tietysti hirveää määrää taustatyötä tekemällä, vaan varmistamalla oman valmiutensa keskusteluun. Tämä valmistautumien voi olla vaikeaa, jos ei tiedä tulevan kohtaamisen tavoitetta ja agendaa.
Valitettavasti kaikki myyjät eivät varmista ja kommunikoi tarpeeksi selvästi syytä tavata ja mistä olisi heidän mielestään esimerkiksi hyvä keskustella. Jotta arvoa syntyisi, olisi nämä hyvä kuitenkin ennen tapaamista validoida: miksi tapaamme, mistä keskustelemme ja mitä hyötyä kohtaamisesta on joko nyt tai tulevaa ajatellen. Jos myyjä tai asiakas eivät osaa vastata tähän, saati jos vastaus kohtaamisen osapuolilla on erilainen, on vinoon menemisen riski suuri. Tästä seuraa tilanne, jossa kohtaaminen ei vastaa odotuksia, ja sitä kautta todennäköisyys pettymiseen ja huonoon kokemukseen kasvaa – oli myyjä kuinka mukava tai ”hyvä tyyppi” tahansa.
Kun itse kohtaaminen koittaa, on myyjän hyvä miettiä, minkälaisen kuvan itsestään antaa. Oli kyse sitten ensitapaamisesta tai ei. On hyvä olla oma itsensä, mutta tilannetajua käyttäen. Vaikken pukeutumisesta mitään tiedäkään, on syytä sanoa, että myöskään tässä markkinointi- ja mediaskenessä - kaikessa boheemiudessaan ja diginatiivisukupolvissaan – tyylikkyys ei ole ikinä pois muodista. Arvostat aina kohtaamaasi ihmistä käytöstapojen, pukeutumisen ja toisen huomioimisen kautta. Et vain yksinkertaisesti voi mennä vikaan olemalla kohtelias, täsmällinen ja nöyrä, joten mene paikalle tukka kammattuna ja ajoissa! Ja vaikkei asiakkaalla toki samanlaista kunnioituksen osoittamisen velvollisuutta olekaan, on tietysti kohtaamista ja yhteistyötä ajatellen järkevää huomioida asiallisesti myös kohtaamisen ”myyvä” osapuoli. Jokainen voi varmasti miettiä miltä tuntuu, jos toisen suhtautuminen on avoimen epäkunnioittavaa, välinpitämätöntä tai vähättelevää, ja miten se vaikuttaa esimerkiksi motivaatioon nähdä vaivaa ja auttaa tulevaisuudessa.
Myynnin tehtävän ei mediassa tulisi olla tarjousten tekeminen ja kauppojen klousaaminen, vaan asiakkaiden hankkiminen ja kasvattaminen asiakaskokemusta parantaen. Kyse ei siis ole klousaamisesta, eli jonkun ”päättämisestä” tai ”sulkemisesta”, vaan yhteistyökanavan avoinna pitämisestä. Tämän perussetupin tulisi näkyä asiakaskohtaamisessa keskustelun sisällössä. Joten jos keskustelu liikkuu pääsääntöisesti myyjän tuotteissa ja niiden ominaisuuksissa, hinnassa ja alennuksissa sekä päätöksissä ja vastaväitteissä, käytetään aikaa luultavammin irrelevantteihin asioihin, ja yhteistyön kaupallinenkaan potentiaali ei lopulta realisoidu arvona asiakkaalle ja maksimaalisena myyntinä myyjälle.
Jotta kohtaamisesta syntyy itsessään arvoa, täytyy siinä olla dialogi. Myyjän tulisi kyetä keskustelemaan asiakkaan haasteista, tarpeista ja tavoitteita sekä keinoista ja näkemyksistä edetä näiden suhteen – siitäkin huolimatta, että asiakas ei tarvitse myyjän palvelua tai tuotetta. Parhaimmillaan keskustelu itsessään tuo arvoa, esimerkiksi sellaisten kysymysten kautta, mikä saa asiakkaan pohtimaan omaa liiketoimintaansa tai markkinointiaan sellaisesta kulmasta, mitä ei ole tullut miettineeksi. Valitettavasti myynnin osaaminen Suomessa ei aina mahdollista asiakkaalle täydellistä kohtaamista. Pitäisikö myyjiä sitten olla tapaamatta?
Huolimatta siitä, että kaikki eivät ole huippumyyjiä, on asiakkaalla mahdollisuus saada kohtaamisesta arvoa. Kun asiakas on avoin ja kertoo avoimesti hyvässä hengessä omasta tilanteestaan, saa hän myyjän todennäköisesti parhaiten sitoutumaan auttamaan, näkemään vaivaa ja tekemään duunia puolestaan. Mediamyynnissä tämä heijastuu esimerkiksi yhteistyöhön asiakkaan muiden sidosryhmien kuten media- ja mainostoimistoiden kanssa. ”Jos haluat saada, tulee sinun myös antaa” –toimii siis myös tässä liikesuhteessa, joten asiakas voi auttaa myyjää auttamaan itseään. Parhaimmillaan asiakas saa myyjät tekemään merkittävän määrän arvokasta taustatyötä itselleen ja kumppaneilleen. Avoimesti ja mukaan ottavasti myyjiin suhtautuva asiakas saa myös todennäköisesti parempaa palvelua ja mahdollisesti sen ”ekstra mailin” arvon, minkä myyjä haluaa vielä kaiken päälle asiakkaansa puolesta ”kulkea”.
Uskon, että parasta jälkeä median ja asiakkaan välillä tulee silloin kun osapuolet ovat sitoutuneita yhteistyöhön ja kokevat aitoa vastuuta yhteistyön lopputuloksista. Tämä yhteistyö ja sitoutuneisuus rakennetaan asiakaskohtaamisissa ihmisten välille. Olen itse saanut kunnian tehdä töitä erittäin avointen ja luottavien asiakkaiden kanssa, ja nähnyt myös vierestä erilaisten asiakkaiden ja myyjien yhteistyötä. Vaikka myyntiorganisaatio ei tietoisesti voi alkaa palvella asiakkaita naamakertoimen mukaan, olisi naivia sanoa, että parhaat asiakkaat (ei siis isoimmat) eivät saisi myyjiltä parasta palvelua. Tämä siitäkin huolimatta, että resursointi ja palvelutasot määräytynevät luultavaimmin jonkun muun tekijän kuin asiakkaan mukavuuden perusteella. Eihän asiakaskaan periaatteessa siksi osta, että myyjä on työssään hyvä – ihmeellistä kyllä, hyvät myyjät kuitenkin tekevät usein parhaan tuloksen ja heidän asiakkaansa ovat tyytyväisimpiä.
Alla vielä jokunen onnistumisen perusavain myyjälle, jolla saa ainakin suurimmat fuck-upit estettyä:
1) Valmistaudu, ehdota agendaa etukäteen ja varmista, että tiedät, mitä asiakas odottaa kohtaamisessa saavansa.
2) Osoita arvostusta pukeutumisella, käytöstavoilla ja täsmällisyydellä
3) Keskity keskustelussa asiakkaaseen, älä itseesi. Tehtäväsi on tietää 100 %:n varmuudella ainakin se, missä asioissa hän tarvitsee tai voisi tarvita apuasi – joten kysy haasteista, tavoitteista, siitä mikä on tärkeää…
4) Kuuntele ja kirjaa ylös, varmista kertaamalla että olet ymmärtänyt asiat oikein
5) Älä ikinä ehdota yhteistyötä, jos et aidosti koe voivasi auttaa tai ymmärrä mihin asiakas apuasi tarvitsisi
6) Pidä tapaamisessa antamasi lupaukset (esimerkiksi lähetä materiaalia tms.) ja pidä yllä sidosryhmien välistä yhteistyötä esimerkiksi tiivistämällä tapaamisen sisältö lyhyesti kirjallisesti ylös ja viestimällä se asiakkaan muille kumppaneille – älä panttaa tietoa!
7) Mieti ennen kohtaamista, kohtaamisen aikana ja kohtaamisen jälkeen, mikä kohtaamisessa tuo/toi arvoa asiakkaalle – ilman arvoa, kohtaaminen olisi ollut luultavasti korvattavissa sähköpostilla!
8) Mieti miten haluaisit myyjän toimivan kanssasi, jos olisit itse asiakas!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti