Eräässä kaupungissa Kiinassa oli joukkoliikenteeseen liittyvä haaste. Bussit eivät saapuneet "kierrokseltaan" lähestulkoon koskaan ajoissa päätepysäkilleen. Asia päätettiin korjata modernilla tavalla palkitsemisen keinoin, ja niinpä bussikuskeille päätettiin antaa ajoissa saapumisesta pieni rahallinen bonus. Homma lähti hyvin käyntiin, sillä bussit saapuivat tämän jälkeen päätepysäkille poikkeuksetta ajoissa. Täsmällisestä työsuorituksesta huolimatta, kääntyi bussiyhtiön asiakkaiden asiakastyytyväisyys kuitenkin laskuun samoihin aikoihin muutoksen kanssa. Tarkempien selvitysten jälkeen kävi ilmi, että bussit olivat alkaneet ajaa pysäkkien ohitse varmistaakseen sen, että ajavat reitin aina mahdollisimman nopeasti. Bussin kaasuttaessa pysäkin ohitse, bussipysäkillä odottaneet kuluttajat olivat luonnollisesti raivoissaan.
Casessa ruokittiin siis kuskeja ulkoisella motivaatioporkkanalla, rahalla, toimimaan väärin. Yhtä onnistuneeseen suoritukseen pääsee helposti myös myynnissä, kun kommunikaatio ja johtaminen tapahtuu ylhäältä alas käskemällä, tavoitteita asettaen ja niihin pääsyä sokeasti vaatien, keppiä ja porkkanaa heiluttaen.
Olen kuullut turhan usein "saa mitä mittaa" -lauseen. Hyvä, jos saa, mutta jos saa VAIN mitä mittaa, on jossain iso ongelma. Tällainen ongelma liittyy enemmän siihen, että johdettava ei ole ymmärtänyt, ei ole sitoutunut eikä toimi perimmäisten tarkoitusperien mukaan, kuin siihen, että itse tavoitteenasetanta on epäonnistunut. Et siis tarvitse parempia tavoitteita, vaan parempaa johtamista.
Luulisi, että esimerkiksi asiakaskohtaamisia tehdään ihan muista syistä kuin vain määrämittarin olemassaolon takia. Kuka nyt motivoituu vaativasta työmäärällisestä tavoitteesta, joka nyt vain pitää saavuttaa keinolla millä hyvänsä? Kun vielä ratkaisuksi tarjottava ulkoisen motivaation porkkana antaa väärän viestin odotuksista, on soppa valmis. Seurauksena tästä on laaduttomia asiakaskohtaamisia, kohtaamisten arvon tunteen laskua asiakkaalla ja hyvin vaihtelevia tapoja johtaa asiakkuuksia myyjien toimesta - Asiakaskokemus dyykkaa.
Tavoitteet itsessään toimivat kyllä äärimmäisen hyvin, sillä ne selkiyttävät odotusarvoja, sekä antavat tekijöilleen tukea ja turvaa oman työnsä suunnitteluun. Tavoitteet eivät siis kuitenkaan itsessään riitä, sillä samoin kuin kiinalaiset esimerkkibussikuskimme, myös myynnissä johdettavat tekevät hyvin pitkälti sen, mitä heiltä vaatii ja mitä mittaa. On huomattavan paljon tärkeämpää kommunikoida mihin yhdessä halutaan päästä ja miksi sinne pääsy on tärkeää. On myös äärimmäisen tärkeää, että työntekijä, varsinkin myyjä, saa itse määrittää miten toimimalla tavoitteensa saavuttaa. Se ei tarkoita esimerkiksi määrällisten tavoitteiden lakkauttamista, sillä esimerkiksi myyntitulos voi olla aivan liian kaukana oleva maali ohjaamaan päivittäistä työtä, saati organisaation toimintaa. Se tarkoittaa aitoa valtaa siitä, miten haluaa myös nuo määrälliset tavoitteet saavuttaa ja miten haluaa tulla johdetuksi. Yksilön absoluuttisen vallan määrä ei ole itseisarvo, mutta kyky vaikuttaa annetuissa tai yhdessä määritetyissä rajoissa ehdottomasti on! Ilman vallantunnetta, ei tule omistajuutta, ja ilman aitoa työntekijöillä olevaa omistajuutta ei kenenkään johtajan ole mahdollista onnistua. Tunne mahdollisuudesta vaikuttaa on yksi tärkeimmistä sisäisen motivaation tekijöistä.
Toinen tapa ratkaista tätä johtamisen dilemmaa on pyrkiä lähestymään asiaa organisaation arvojen ja kulttuurin näkökulmasta. Jos työntekijöille on selvää, miten esimerkiksi arvot ja odotukset näkyvät arjen toiminnassa konkreettisesti, he tietävät paremmin miten toimia, ilman että esimies mikromanageeraa arjessa "miten" toimia. Tällöin tavoitteiden rinnalle muodostuu tukevampi verkko yhteisön työntekijöistä, johdettavan kollegoista. Kun "meidän" tapa toimia on aukikirjoitettu, keskusteltu ja parhaimmillaan yhdessä muodostettu, laskee myös kollegoiden kynnys puuttua tämän tavan vastaiseen toimintaan - kulttuuri alkaa muodostua keskinäisen vaatimisen ja vastuunkannon kautta.
Jos haluaa siis saada homman jiiriin, kannattaa rohkeasti antaa valtaa johdettavilleen, mutta pitää kiinni haastavista tavoitteista ja odotusarvoista sekä etenkin antaa yksilöille mahdollisuus rakentaa ja oivaltaa tekemisen perimmäinen merkitys. Miksi tämä on vaikeaa? Koska se vaatii jatkuvaa kommunikointia ja läsnäoloa. Eli naama pois ruudusta sen myyntiraportin parista, omien ihmisten lähelle ja laadukkaamman tekemisen kautta kohti parempaa asiakaskokemusta - et kai halua, että juuri sinun organisaatiosi asiakkaat ovat kiinalaisella bussipysäkillä?
PS. Alun tarinan kertoi Filosofian Akatemian Tapani Riekki eräässä tapahtumassa. En tiedä sen paikkansapitävyyttä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti